Giỏ hàng bỏ quên là gì và cách theo dõi để nhắc khách quay lại thanh toán

Khách vào web, lướt sản phẩm, thêm một vài thứ vào giỏ, rồi đóng tab. Không có đơn hàng nào được đặt. Chuyện này xảy ra thường xuyên hơn bạn nghĩ. Thực ra hơn 7 trong 10 lần khách thêm hàng vào giỏ đều kết thúc như vậy, không có giao dịch nào hoàn tất.

Đó chính là giỏ hàng bỏ quên. Bài này giải thích giỏ hàng bỏ quên là gì, những lý do phổ biến khiến khách rời đi không thanh toán, và cách thiết lập hệ thống theo dõi rồi nhắc khách quay lại hoàn tất đơn.

Giỏ hàng bỏ quên là gì

Giỏ hàng bỏ quên (tiếng Anh: abandoned cart, nghĩa là giỏ hàng bị bỏ) là tình huống khách thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng rời khỏi trang mà không hoàn tất thanh toán. Phiên mua sắm kết thúc ở đó, không có đơn hàng nào được tạo.

Theo Baymard Institute, cơ quan nghiên cứu UX thương mại điện tử tổng hợp dữ liệu từ 49 nghiên cứu độc lập, tỷ lệ bỏ giỏ hàng trung bình trên toàn cầu là 70.2%. Nghĩa là hơn 7 trong 10 lần khách thêm hàng vào giỏ sẽ kết thúc mà không có đơn nào được đặt.

Nhiều người nhầm giỏ hàng bỏ quên với hai tình huống khác:

Điểm quan trọng: giỏ hàng bỏ quên là nhóm có ý định mua cao nhất trong số những người chưa mua. Họ đã tìm đến web của bạn, đã tìm được sản phẩm phù hợp, đã bỏ công thêm vào giỏ. Có điều gì đó dừng họ lại đúng ở bước đó.

Những lý do khách hay thêm vào giỏ rồi rời đi không thanh toán

Hiểu lý do khách bỏ giỏ mới biết cần sửa ở đâu. Baymard Institute theo dõi hành vi của người mua hàng online qua nhiều năm và xác định các nguyên nhân chính sau:

Phí giao hàng hiện ra quá muộn là lý do số một, chiếm 48% trường hợp bỏ giỏ. Khách thêm sản phẩm, điền địa chỉ, tiến đến bước thanh toán, rồi mới nhìn thấy một khoản phí ship không được thông báo từ trước. Cảm giác bị bất ngờ khiến nhiều người thoát, dù đôi khi mức phí đó không hẳn là quá cao.

Bị buộc tạo tài khoản xếp thứ hai với 26%. Khách chỉ muốn mua một lần để thử, không muốn cam kết một tài khoản, đặc biệt với những shop họ chưa quen. Nếu trang checkout không có lựa chọn mua mà không cần đăng ký, đây là nơi họ dừng lại. Phần cài đặt quan trọng này được giải thích chi tiết hơn trong bài checkout là gì.

Quy trình thanh toán rườm rà cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể. Checkout nhiều trang, nhiều bước tải lại, form hỏi quá nhiều trường không cần thiết làm khách mất kiên nhẫn.

Chỉ đang duyệt, chưa sẵn sàng mua: nhiều nghiên cứu cho thấy khoảng 42% khách thêm vào giỏ để lưu lại xem sau, không phải để mua ngay. Đây là hành vi tự nhiên, không phải lỗi của ai. Với nhóm này, giỏ hàng hoạt động như một danh sách yêu thích.

Ví dụ cụ thể: một shop bán đồ thể thao có sản phẩm giá 200 nghìn, phí ship 80 nghìn chỉ hiện ra khi khách đã điền xong địa chỉ và tiến vào bước thanh toán. Nhiều khách thoát đúng ở bước đó, không phải vì phí quá cao, mà vì thông tin xuất hiện quá muộn trong hành trình mua.

Cách theo dõi giỏ hàng bỏ quên trên web WooCommerce

Để biết bao nhiêu đơn đang bị bỏ dở, bạn cần xem báo cáo. WooCommerce tích hợp sẵn một số số liệu cơ bản trong phần Analytics, nhưng để theo dõi chi tiết hơn và bắt đầu nhắc khách quay lại, cần dùng thêm plugin.

Có hai hướng chính để theo dõi trong WooCommerce:

• WooCommerce Analytics tích hợp sẵn: cho thấy tổng đơn được tạo và đơn hoàn tất, có thể tính tỷ lệ bỏ đơn thủ công từ đó. Không có chi tiết từng giỏ hàng bị bỏ.
• Plugin chuyên dụng như Abandoned Cart Recovery (có trên woocommerce.com) hoặc CartFlows: ghi lại từng giỏ hàng được tạo nhưng không thanh toán, cho thấy sản phẩm nào bị bỏ nhiều nhất, bước nào khách hay dừng lại, và cho phép thiết lập email tự động nhắc khách.

Một điểm cần lưu ý: khách chưa đăng nhập, tức là khách không có tài khoản trên web, khó theo dõi hơn nhiều. Plugin mặc định chỉ ghi lại được khách đã đăng nhập. Để theo dõi cả nhóm khách không có tài khoản, cần plugin có tính năng bắt email sớm, chẳng hạn hiện popup hỏi email trước khi họ vào bước thanh toán.

Số liệu quan trọng cần xem khi theo dõi giỏ hàng bỏ quên:

• Tỷ lệ bỏ giỏ hàng: bao nhiêu phần trăm giỏ hàng không dẫn đến đơn
• Bước bỏ nhiều nhất: khách dừng lại ở trang giỏ hàng hay ở trang checkout
• Sản phẩm bị bỏ nhiều: có sản phẩm nào đặc biệt hay bị bỏ dở không
• Giá trị trung bình của giỏ bị bỏ: để ưu tiên nhắc những giỏ hàng có giá trị cao hơn

Cách nhắc khách quay lại hoàn tất đơn

Khi đã biết khách bỏ giỏ, bạn có thể chủ động nhắc họ quay lại. Cách phổ biến nhất là email tự động (abandoned cart email), gửi sau một khoảng thời gian nhất định kể từ lúc giỏ bị bỏ.

Trình tự thường dùng cho một đợt bỏ giỏ:

• Email đầu: gửi sau 15 đến 60 phút, nhắc nhở đơn giản rằng giỏ hàng vẫn còn đó, kèm link về thẳng giỏ để khách vào thanh toán luôn
• Email thứ hai (nếu vẫn chưa mua): gửi sau 24 giờ, có thể kèm thêm thông tin về sản phẩm hoặc giải đáp các câu hỏi khách thường có
• Email thứ ba (tuỳ chọn): gửi sau 2 đến 3 ngày, một số shop chọn tặng mã giảm giá nhỏ ở bước này nếu cần thêm động lực

Không nên gửi quá 3 email cho một đợt bỏ giỏ. Gửi nhiều quá, đặc biệt trong thời gian ngắn, khiến khách tắt thông báo hoặc huỷ đăng ký nhận email.

Ngoài email, retargeting (quảng cáo theo dõi) qua Google hoặc Meta (Facebook và Instagram) cũng là cách nhắc khách quen thấy lại sản phẩm họ từng xem. Cách này cần có pixel theo dõi được cài đặt đúng trên web trước đó.

Với khách không để lại email, phần lớn trường hợp bỏ giỏ từ khách không đăng nhập, thì không có cách nhắc trực tiếp. Đây là một lý do khiến một số shop khuyến khích đăng ký tài khoản, nhưng phải cân bằng giữa khuyến khích và bắt buộc, vì bắt buộc tạo tài khoản lại chính là nguyên nhân gây bỏ giỏ nhiều thứ hai.

Người chủ web không rành kỹ thuật cần chú ý tới mức nào

Bạn không cần theo dõi từng giỏ hàng bị bỏ mỗi ngày. Nhưng biết con số tổng là bước đầu tiên để hiểu web của mình đang hoạt động như thế nào.

Nếu tỷ lệ khách thêm hàng vào giỏ cao nhưng đơn hàng ít, khả năng cao vấn đề nằm ở bước thanh toán, không phải ở sản phẩm hay giá. Việc đầu tiên cần làm là kiểm tra xem trang checkout của mình đang hỏi những gì, phí giao hàng hiện ra ở đâu, và khách có thể mua mà không cần đăng ký không.

Phần lớn các điều chỉnh quan trọng ở trang checkout đều làm được trong WooCommerce mà không cần lập trình viên. Một khi bạn hiểu khách đang dừng lại ở đâu, sửa thường không quá phức tạp.

Web22 thiết kế WooCommerce với trang checkout được tối giản và bật sẵn tính năng theo dõi cần thiết. Nếu bạn đang làm mới web bán hàng hoặc muốn tối ưu lại luồng thanh toán, xem thêm dịch vụ thiết kế website WooCommerce của Web22 để hiểu rõ hơn cách tiếp cận này.

Câu hỏi thường gặp

Tỷ lệ giỏ hàng bỏ quên bao nhiêu là bình thường?

Tỷ lệ bỏ giỏ hàng trung bình toàn cầu là 70.2%, theo tổng hợp từ 49 nghiên cứu của Baymard Institute. Hơn 7 trong 10 giỏ hàng được tạo ra sẽ không dẫn đến đơn. Con số này khác nhau theo ngành và thiết bị, nhưng đây là mức tham chiếu để biết web của bạn đang ở đâu so với mặt bằng chung.

Làm sao biết khách bỏ giỏ ở bước nào?

Cần dùng plugin theo dõi giỏ hàng chuyên dụng như Abandoned Cart Recovery hoặc CartFlows. Những plugin này ghi lại từng giỏ hàng được tạo ra và cho thấy khách đi đến bước nào thì dừng, giúp bạn xác định vấn đề nằm ở trang giỏ hàng hay trang checkout.

Có nên gửi email nhắc khách quay lại không và gửi mấy lần là đủ?

Nên gửi. Giới hạn hợp lý là dừng ở 3 lần: email đầu sau 15 đến 60 phút nhắc giỏ hàng còn đó, email thứ hai sau 24 giờ, email thứ ba sau 2 đến 3 ngày nếu khách vẫn chưa mua. Gửi dày hơn sẽ phản tác dụng, khách chặn luôn cả những email thông báo đơn hàng quan trọng sau này.

Khách chưa đăng nhập có theo dõi được giỏ hàng bỏ quên không?

Khó hơn vì không có tài khoản nào để gắn với giỏ hàng. Một số plugin chuyên dụng giải quyết điều này bằng cách hiện form nhỏ hỏi email ngay trên trang giỏ hàng hoặc trước bước nhập địa chỉ, thu thập địa chỉ liên hệ trước khi khách thoát. Không có email thì gần như không nhắc được nhóm này.