Bạn đổ tiền kéo khách vào website, khách vào đông mà đơn thì lèo tèo. Vấn đề nhiều khi không nằm ở lượng khách, mà ở tỷ lệ chuyển đổi, tức bao nhiêu người vào rồi thật sự làm điều bạn muốn. Hiểu và cải thiện con số này thường rẻ hơn nhiều so với đổ thêm tiền kéo khách. Bài này giải thích tỷ lệ chuyển đổi là gì, cách tính, mức nào là ổn, và cách tăng nó.
Tỷ lệ chuyển đổi là gì
Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) là phần trăm số người vào website rồi thực hiện đúng hành động bạn mong muốn, trên tổng số người vào. Hành động đó không nhất thiết là mua hàng, mà là bất cứ mục tiêu nào bạn đặt cho trang.
Với một shop, chuyển đổi thường là đặt hàng thành công. Với một web dịch vụ, đó có thể là điền form liên hệ, gọi điện, hay đặt lịch tư vấn. Với một trang thu thập khách tiềm năng, đó là để lại email. Điểm chung là bạn phải định rõ đâu là hành động đáng giá với mình trước, rồi mới đo được tỷ lệ chuyển đổi.
Cách tính đơn giản: lấy số người đã chuyển đổi chia cho tổng số người vào, rồi nhân một trăm. Ví dụ một trăm người vào trang mà hai người đặt hàng thì tỷ lệ chuyển đổi là hai phần trăm. Con số này cho bạn biết trang đang thuyết phục khách tốt tới đâu, độc lập với chuyện có bao nhiêu khách.
Vì sao tỷ lệ chuyển đổi quan trọng hơn bạn nghĩ
Nhiều người dồn hết ngân sách vào kéo thêm khách mà quên rằng trang đang để rơi phần lớn khách đã có. Đây là chỗ đáng suy nghĩ, vì cải thiện tỷ lệ chuyển đổi cho bạn thêm đơn mà không tốn thêm tiền quảng cáo.
Hình dung một trang mỗi tháng có mười nghìn khách, tỷ lệ chuyển đổi một phần trăm, tức một trăm đơn. Nếu bạn nâng tỷ lệ lên hai phần trăm, số đơn tăng gấp đôi thành hai trăm mà lượng khách không đổi. Để đạt kết quả tương tự bằng cách kéo khách, bạn phải tăng gấp đôi lượng truy cập, thường tốn kém hơn nhiều. Đó là lý do việc tối ưu tỷ lệ chuyển đổi đáng làm song song với kéo khách, không phải làm sau cùng.
Tỷ lệ chuyển đổi bao nhiêu là ổn
Đây là câu hỏi ai cũng hỏi, và câu trả lời thật là còn tuỳ. Theo dữ liệu thị trường, tỷ lệ chuyển đổi trung bình của các web bán hàng thường quanh mức hai tới ba phần trăm, bạn có thể xem thống kê chuẩn ngành của Smart Insights. Nhưng con số này lệch rất mạnh theo ngành, nguồn khách và thiết bị.
Vài điểm đáng biết để khỏi so sai. Khách trên máy tính bàn thường chuyển đổi cao hơn khách trên điện thoại một cách rõ rệt, dù giờ phần lớn lượng truy cập lại đến từ điện thoại. Riêng với web bán hàng, tỷ lệ khách bỏ giỏ giữa chừng trung bình lên tới khoảng bảy mươi phần trăm, nghĩa là chuyện khách thêm hàng rồi rời đi là bình thường, không phải trang bạn quá tệ.
Web22 khuyên đừng ám ảnh con số trung bình của người khác. Cái đáng theo dõi là tỷ lệ chuyển đổi của chính bạn qua thời gian, tháng này so tháng trước, và nó nhích lên khi bạn cải thiện. So với chính mình có ích hơn nhiều so với đu theo một con số chung không cùng ngành, cùng nguồn khách.
Những đòn bẩy tăng tỷ lệ chuyển đổi
Tăng tỷ lệ chuyển đổi phần lớn là gỡ bỏ những chỗ khiến khách ngập ngừng hoặc bỏ đi. Vài đòn bẩy đáng làm trước:
- Giảm ma sát ở bước chốt: bớt ô phải điền, cho mua không cần tạo tài khoản, gộp bước. Mỗi ô thừa ở form là một cái cớ để khách bỏ ngang.
- Nói rõ khách cần làm gì tiếp: một nút hành động nổi bật, chữ rõ nghĩa, đặt đúng chỗ. Trang mà khách không biết bấm vào đâu là trang mất đơn.
- Tạo niềm tin: đánh giá thật của khách cũ, thông tin liên hệ rõ, chính sách đổi trả minh bạch. Người ta ngại trả tiền cho nơi trông thiếu tin cậy.
- Lo cho khách trên điện thoại: vì phần lớn khách vào bằng điện thoại mà lại dễ rớt hơn, một trang gọn nhẹ, dễ bấm trên màn nhỏ thường là chỗ cải thiện đáng giá nhất.
- Trang tải nhanh: khách bỏ đi trước cả khi trang hiện xong thì không có cơ hội nào để chuyển đổi. Tốc độ là điều kiện nền.
Cách làm bài bản là đo trước để biết khách rớt ở bước nào, sửa đúng chỗ đó, rồi so lại. Một trang riêng cho từng chiến dịch, gọi là landing page, cũng là một cách quen thuộc để đẩy tỷ lệ chuyển đổi cho một mục tiêu cụ thể.
Đừng đoán mò, hãy đo
Điều quan trọng nhất khi làm việc với tỷ lệ chuyển đổi là dựa vào số liệu thật, không phải cảm giác. Bạn cần biết mỗi tháng có bao nhiêu khách, bao nhiêu người chuyển đổi, và họ rơi rụng ở bước nào, thì mới sửa trúng.
Muốn vậy phải cài công cụ đo cho đúng, thường là Google Analytics 4 để theo dõi hành vi khách và đánh dấu đâu là một lượt chuyển đổi. Không đo thì mọi cải thiện chỉ là đoán, và bạn không biết một thay đổi làm trang tốt lên hay tệ đi. Đo trước, sửa sau, so lại, đó là vòng lặp của việc tối ưu chuyển đổi.
Câu hỏi thường gặp
Tỷ lệ chuyển đổi thấp thì lỗi tại đâu
Có thể do nhiều chỗ: khách vào không đúng nhu cầu, trang khó dùng, thiếu niềm tin, bước chốt rườm rà, hoặc trang chậm. Cách tìm đúng nguyên nhân là đo xem khách rớt ở bước nào rồi soi bước đó, thay vì đoán. Đừng sửa lung tung nhiều thứ cùng lúc vì sẽ không biết cái nào có tác dụng.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi hay kéo thêm khách, nên làm cái nào trước
Nếu trang đang có lượng khách kha khá mà tỷ lệ chuyển đổi thấp, cải thiện tỷ lệ thường cho kết quả nhanh và rẻ hơn. Nếu trang gần như không có khách, thì kéo khách trước mới có cái để tối ưu. Lý tưởng là làm song song, nhưng khi ngân sách hẹp, hãy sửa chỗ đang rò rỉ trước khi đổ thêm nước vào.
Bao lâu thì thấy kết quả khi tối ưu chuyển đổi
Tuỳ lượng khách của bạn, vì cần đủ số liệu mới kết luận được một thay đổi có tác dụng hay không. Trang nhiều khách thì vài tuần đã thấy, trang ít khách cần lâu hơn để tránh kết luận vội từ số nhỏ. Điều quan trọng là thay đổi có kiểm chứng, không phải đổi cho có rồi tự tin là tốt hơn.
Sửa chỗ rò trước khi đổ thêm nước
Tỷ lệ chuyển đổi là thước đo trực tiếp cho việc website của bạn có đang biến khách thành đơn hay không. Trước khi tăng ngân sách kéo khách, hãy nhìn xem trang đang giữ lại được bao nhiêu phần trăm số khách đã có, vì đó thường là chỗ tiền đang rơi mà ít ai để ý. Nếu bạn muốn có người đo đúng, tìm chỗ khách rớt và sửa cho trang chốt tốt hơn, Web22 nhận làm phần này trong nhóm viết content và content marketing.